苦情解決

平成16年1月23日
要 綱 第37号

目　的

第1条

この要綱は、社会福祉法人福生市社会福祉協議会（以下、「本会」とする）が提供する福祉サービスに係る、利用者からの苦情を解決するための体制を整備することにより、利用者の権利を擁護するとともに、利用者の満足感の向上を図り、利用者が本会の福祉サービスを適切に利用できるように支援する。
また、苦情を公にし、社会性や客観性を確保し、一定のルールに沿った方法で解決
を進めることにより、円滑・円満な解決の促進、本会事業への信頼性の確保、及び本会事業の適正性の確保を図ることを目的とする。

苦情の対象範囲

第2条

対象とする苦情の範囲は、次のとおりとする。

1. 本会福祉サービスの内容に関する事項
2. 本会福祉サービスに係る利用契約の締結、履行および解除に関する事項

苦情申出人の範囲

第3条

苦情申出人の範囲は、次のとおりとする。

1. 本会事業が提供する福祉サービスを、現在利用している利用者、その家族、代理人
2. 苦情申出に関する福祉サービスを本会から提供を受けていた利用者、その家族、代理人

実施体制

第4条

本会及び各事業に、それぞれを担当する苦情解決責任者、苦情受付担当者、さらに本会の事業全体を担当する第三者委員を次のとおり設置する。

1. 苦情解決責任者
   苦情解決の責任主体を明確にするために設置する。
   1. ①法人全体においては、常務理事を苦情解決責任者とする。
   2. ②各事業においては、それぞれの課長を苦情解決責任者とする。
2. 苦情受付担当者
   利用者が苦情の申出をしやすい環境を整えるために設置する。
   前項の各苦情解決責任者は、職員の中からそれぞれ1名の苦情受付担当者を推薦し、会長がこれを任命する。
3. 第三者委員
   苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者等の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するために設置する。
   1. ①会長は、本会の事業全体を担当する第三者委員若干名を、理事会及び評議員会の承認を得て任命する。
   2. ②第三者委員は、利用者等の立場や状況に配慮しつつ、苦情解決を円滑・円満に図ることができる者であることを要件とし、本会の理事、職員、利用者および本会が業務を委託する者以外から任命する。
   3. ③第三者委員の任期は2年間とする。ただし、再任は妨げない。
   4. ④第三者委員に欠員が生じた場合の後任者の任期は、前任者の残任期間とする。
   5. ⑤第三者委員は無報酬とする。ただし、活動に要した実費は別途実費弁償するものとする。
4. 職員
   1. ①この要綱に規定する苦情を利用者等から受けた職員は、苦情受付担当者に報告する。
   2. ②苦情解決に向けた事業所等の取り組みに積極的に参加する。

職　務

第5条

前条で設置、任命した苦情解決責任者、苦情受付担当者、第三者委員の行う職務は、次のとおりとする。

1. 苦情解決責任者
   1. ①利用者、家族、保護者等への苦情解決の仕組みの周知
   2. ②苦情申出内容の原因、解決方策の検討
   3. ③苦情解決のための苦情申出人との話し合い
   4. ④苦情解決結果の第三者委員への報告
   5. ⑤ 苦情原因の改善状況の苦情申出人及び第三者委員への報告
2. 苦情受付担当者
   1. ①利用者等からの苦情の受付
   2. ②受け付けた苦情の内容等の記録と確認
   3. ③受け付けた苦情の内容の苦情解決責任者及び第三者委員への報告
   4. ④苦情の受付から解決・改善までの経過、結果の記録
3. 第三者委員
   1. ①苦情受付担当者が受け付けた苦情内容の報告聴取
   2. ②苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知と内容確認
   3. ③利用者からの苦情の直接受付
   4. ④苦情内容の事実関係を把握するための調査
   5. ⑤苦情申出人への助言
   6. ⑥本会への助言
   7. ⑦苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立ち会い、助言
   8. ⑧苦情解決責任者からの苦情に係わる事案の解決結果、改善状況等の報告聴取
   9. ⑨利用者及び本会事業の日常的な状況把握と意見傾聴

業務内容

第6条

業務の内容は、次のとおりとする。

1. 利用者等への周知
   1. ①苦情解決責任者は、利用者等に苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名、連絡先を示し、苦情解決の仕組みについて周知する。
   2. ②苦情解決責任者は、利用者等に苦情解決機関の存在と利用方法を周知する。
2. 苦情の申出および受付
   1. ①苦情受付担当者は、随時、利用者等からの苦情を受け付ける。
   2. ②利用者等は、苦情を申出る場合、口頭、文書のいずれによっても行うことができる。苦情解決責任者は、文書で申出る場合の様式例を様式1（104KB）として利用者等に示す。
   3. ③苦情は、苦情受付担当者のみならず、第三者委員に対しても申出ることができる。
   4. ④ 苦情が匿名により行われた場合は第三者委員に報告し、第三者委員が必要な対応を行う。
3. 申出内容の報告・確認
   1. ①受け付けた苦情は、苦情受付担当者が「苦情の内容」「苦情申出人の希望」等を様式2により記録し、苦情申出人にその内容を確認した上で、早急に苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。その際、第三者委員の助言、話し合いへの立ち会いの要否について苦情申出人の意向を確認する。
   2. ②第三者委員は、苦情受付担当者から報告のあった苦情申出人について、苦情申出日から1週間以内に苦情申出人へ報告を受けた旨を様式3により通知し、内容に相違が無いか確認する。
   3. ③第三者委員は、必要に応じ苦情申出人、苦情解決責任者等に聴取を行うなど、事実関係を把握するための調査を行い、申出の内容を正確に把握する。
   4. ④苦情解決責任者は、利用者等からの苦情について、原因、解決方策などの検討を行う。
   5. ⑤第三者委員は、本会から助言を求められた場合は、必要な助言を行う。
   6. ⑥第三者委員は、苦情申出人から助言を求められた場合は、必要な助言を行う。
4. 苦情解決に向けた話し合い
   1. ①苦情申出人と苦情解決責任者は、苦情申出の内容を解決するために話し合いを、苦情申出日から2週間以内に行う。
   2. ②その際、苦情申出人と苦情解決責任者は第三者委員の助言、立ち会いを求めることができる。
   3. ③第三者委員は、話し合いへの立ち会いを求められた場合、苦情内容を確認した上で、解決案の調整及び助言を行う。
   4. ④苦情受付担当者は、話し合いの結果や改善を約束した事項を様式4により記録し、話し合いの当事者間及び第三者委員で確認する。
5. 苦情対応の記録、苦情解決結果の報告
   1. ①苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経緯と結果についての記録を書面に残す。
   2. ②苦情解決責任者は、2週間以内毎に苦情解決の取り組み状況について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
   3. ③苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、1か月以内に様式5により報告する。
6. 苦情解決結果の公表
   個人情報に関するものを除き、本会「広報誌」および「事業報告書」に苦情の申出内容、解決結果を掲載、公表する。

附　則

この要綱は、平成16年1月23日から施行する。